La analista Gartner asegura que mediante pequeñas inversiones en estrategias CRM (Customer Relationship Management, Gestión de la Relación con los Clientes), las compañías podrían experimentar resultados positivos en sus cuentas.

Sin embargo, la falta de estas iniciativas de inversión en CRM debido a motivos como el negativo clima económico en el que nos encontramos podría desembocar en una importante caída de los beneficios futuros, incluso un año después del momento en el que la economía se recupere.

“El recorte de los presupuestos y el ahorro de costes no deberían perjudicar a la inversión en estrategias CRM”, ha señalado Scott Nelson, vicepresidente de Gartner. “Las compañías no deberían pensar en cómo gastar menos, sino en cómo gastar de forma más inteligente”.

En este sentido Gartner propone algunas iniciativas de bajo coste (o incluso coste cero) que las compañías podrían poner en marcha para obtener mejores resultados en un futuro. Son las siguientes:

Comunidades de clientes. La analista predice que los CRM del futuro estarán íntimamente relacionados con las comunidades online de clientes. Es el caso de la utilización de las redes sociales como Facebook, Twitter o similares. Los problemas económicos se convierten en una interesante oportunidad para comenzar a experimentar en este campo, por lo que Gartner recomienda que los responsables en la matera comiencen a crear sus cuentas en los distintos sitios y aprender sobre la interacción de los usuarios.

Análisis. Las herramientas de análisis también pueden ser positivas en tiempos de crisis. Según Gartner, muchas compañías disponen de mucha información, pero no saben como sacarle el máximo partido. Es ahora cuando tienen la oportunidad de estudiarla y aprender sobre el comportamiento de los clientes en tiempos de coyuntura económica.

Segmentación. Muchos esquemas de segmentación de los clientes están basados en psico-demografía, rentabilidad o las características de cada cuenta. Sin embargo, las economías en recesión también ofrecen a las compañías la posibilidad de revisar sus estrategias en este sentido para ver si realmente es la mejor segmentación con la que podrían estar contando.

Rediseño de procesos. Nos encontramos en un buen momento para estudiar los procesos de cada cliente con el fin de rediseñarlos si se da el caso, lo que desembocaría en una mejor situación tanto para la compañía como para el cliente.

Reforma organizativa. Este tipo de cambios es uno de los más complicados dentro de las estrategias CRM, pero muchas compañías necesitan cambiar su estrategia centrada en su producto, a una estrategia centrada en el cliente.