Después de varias adquisiciones y de haber conseguido una importante integración de las distintas soluciones absorbidas en estos movimientos, IBM ha presentado la actualización de su estrategia Smarter Commerce, un conglomerado de herramientas que ya abarcan todo el ciclo de vida de los productos que cualquier compañía puede comercializar: Procesos de compra, estudios de mercado, ventas y servicios a los clientes.

IBM tiene claro que en la actualidad los clientes han modificado de forma considerable sus hábitos de compra. Ahora son más exigentes y tienen un mayor poder para generar información de los productos en los que están interesados.

Las redes sociales, por ejemplo, son servicios que ya juegan un papel fundamental a la hora de poner un producto en el mercado, sea cual sea su naturaleza. También el comercio electrónico obliga a los modelos tradicionales a echar mano de nuevas herramientas para ser más eficientes y poder competir así en igualdad de condiciones.

Tal y como señalaba Ángel Sagredo, director de Smarter Commerce para España, Portugal, Israel y Grecia en IBM, “Los comercios tienen que darse cuenta de que los modelos de venta tradicionales han de evolucionar y adaptarse a los clientes. Los nuevos consumidores, la denominada Generación Y, están acostumbrados al uso de redes sociales, a comprar lo que desean en cualquier momento del día… o de la noche, a compartir la información con otros amigos o familiares antes de decantarse por un producto determinado y, sobre todo, a comparar”.

¿Está la crisis detrás de la fuga de clientes? Tal vez no…

Sagredo proponía un interesante ejemplo: “Si el comercial de una tienda ve a un cliente haciendo una foto con el móvil a alguno de sus productos, debe tener claro que tal vez esté buscando esa misma referencia en las tiendas online para, finalmente, comprar en aquella que tenga menor coste”.

Efectivamente, en muchas ocasiones las tiendas físicas se convierten en verdaderos escaparates de los comercios online, con la diferencia de que en estos últimos los precios pueden llegar a ser más baratos. “El comerciante puede pensar que está perdiendo clientes debido a la crisis, pero lo que realmente puede estar pasando es que los pierda debido a estas tendencias, cada vez más presentes”, finalizaba Sagredo.

Uno de los objetivos que busca la estrategia Smarter Commerce de IBM es precisamente el de evitar la fuga de clientes, mantenerlos fidelizados a la marca, algo que para el Gigante Azul tan sólo se podría conseguir aplicando políticas inteligentes en todo el ciclo de vida anteriormente comentado.

En primer lugar es fundamental realizar una buena compra de productos, en segundo hacerlos llegar al mercado tras un correcto estudio. El tercer punto radica en conseguir venderlos y, por último, llevar a cabo una política de servicio para que el cliente vuelva a repetir. Al final, todos estos procesos deben girar en torno al cliente en base a sus necesidades reales, por lo que se necesitan las herramientas adecuadas.

2.500 millones de dólares en adquisiciones para completar el círculo

La estrategia Smarter Commerce de IBM se presentó en marzo pasado, pero es ahora cuando cubre todo el ciclo de vida anteriormente comentado. Para conseguirlo, ha invertido durante los últimos años 2.500 millones de dólares en nuevas adquisiciones que se unen a su solución estrella WebSphere Commerce (Venta por canales cruzados), como es el caso de Sterling Commerce (Gestión de órdenes y pedidos, pagos y liquidaciones), Unica y CoreMetrics (marketing de medios sociales) e ILOG (Gestión de las reglas del negocio). A estas compras habría que añadir la de SPSS, aunque tal y como señalaba a eWEEK Europe Diego Segre, vicepresidente de software de IBM para España, Portugal, Grecia e Israel, “las soluciones de análisis predictivo provenientes de SPSS también se engloban en Smarter Commerce, pero no forman parte de su núcleo”.