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La relación con los clientes se hace social

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Un nuevo informe pone de manifiesto que la experiencia de los clientes de cualquier empresa evolucionará hacia el ámbito de las redes sociales. 2012 se conforma como el año para revisar las estrategias CRM.

Según el último estudio realizado por Gartner, los responsables de los departamentos de informática de las empresas sitúan la Gestión de la Relación con los Clientes como una de las máximas prioridades para 2012. En concreto, deben afrontar una completa evolución hacia las redes sociales para mejorar la experiencia con ellos y aumentar las posibilidades de negocio.

Las redes sociales ya juegan un papel de vital importancia para los negocios

Más aún, las herramientas de CRM se sitúan como la mayor área de inversión para mejorar los negocios durante los próximos cinco años. “El enfoque hacia el cliente es cada vez más importante para los responsables de los negocios. El uso de la tecnología para mejorar la relación con ellos es fundamental para superar el entorno económico en el que estamos inmersos”, señala Jim Davies, director de investigación de Gartner. “Las compañías han entendido que es necesaria una nueva estrategia para abrazar las tendencias de social media actuales”, apunta.

En 2012, las herramientas de CRM deberán tomar en serio a las redes sociales. “No es un canal más, sino una forma completamente nueva de hacer negocios”, declara Ed Thompson, vicepresidente y analista distinguido de Gartner. “El impacto disruptivo de tendencias como  el cloud computing, ‘Big Data’, redes sociales y movilidad no debe pasarse por alto”

Esta firma va un paso más allá y pronostica que, para 2014, aquellas compañías que sigan sin comunicarse con sus clientes a través de los canales sociales experimentarán un impacto tan negativo como si hoy no atendieran sus correos electrónicos o llamadas de teléfono.

Los datos de Gartner indican que en 2011 el software CRM generó un volumen de negocio en torno a los 12.000 millones de dólares, un 13,5% más que el año anterior. Durante este año, se espera que el crecimiento se sitúe en el 7%, con las soluciones como servicio (SaaS) acaparando cada vez más atención.